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Il servizio di reference digitale cooperativo è erogato dal Sistema Bibliotecario dell’Ateneo di Palermo tramite l’applicativo Tawk.to https://www.Tawk.to/ che permette agli utenti  di chattare con i bibliotecari di reference UniPa tramite un widget presente in tutte le pagine del Portale delle Biblioteche.
Il servizio consente in sintesi:
•     a quanti visitano le pagine del Portale delle Biblioteche dalle 9.00 alle 17.00 dal lunedì al giovedì e dalle 9.00 alle 13.00 il venerdì di comunicare tramite chat
•     di inviare le richieste di reference compilando un semplice form quando il servizio è offline.

Tipologie di quesiti ammessi:

•    Quesiti di quick reference (prestito, rinnovi, prenotazioni online, localizzazione di documenti, informazioni orari apertura e chiusura delle biblioteche)
•    Quesiti di media complessità (reperimento di articoli scientifici, ebooks, modalità di accesso alle risorse elettroniche in remoto, uso delle funzioni più        complesse e avanzate del catalogo, del discovery tool, delle banche dati etc.)

Nel caso di richieste di informazioni complesse e/o specialistiche che prevedono un approfondimento e/o un lasso di tempo maggiore di quello da una conversazione in chat sarà possibile:
•    Trasformare la transazione in ticket richiedendo all’utente un indirizzo email da inserire nell’apposito campo
•    Rinviare ad un contatto telefonico con il bibliotecario che possiede le specifiche competenze per evadere la richiesta
•    Invitare l’utente ad un appuntamento di presenza in biblioteca
•    Invitare l’utente ad una successiva sessione di chat con lo stesso operatore o con un altro operatore esperto sull’argomento.

Non esiste pertanto un vero e proprio limite alla tipologia e complessità di richieste se non il fatto che devono poter essere ricondotte ai bisogni informativi della comunità accademica UniPa relativamente alle loro attività di didattica e ricerca.

Come funziona la visualizzazione delle domande in modalità online e come viene gestita dal sistema l’attribuzione dei quesiti alle diverse biblioteche in modalità online e offline (sia dal punto di vista tecnico che dal punto di vista delle scelte organizzative del sistema bibliotecario)?

La richiesta online processata dall’utente tramite il widget della chat, presente in tutte le pagine del portale delle biblioteche ed integrato anche all’interno del discovery tool, viene segnalata dal software da una chiamata in entrata, accompagnata da una notifica sonora, che viene presa in carico da uno dei bibliotecari online. Il backoffice di Tawk.To consente (cliccando dapprima su un apposito “button”, presente sul lato destro del cruscotto dell’applicativo, e poi su un “button” denominato “unisciti”, posto alla base della finestra della chat) di aprire la finestra della conversazione in cui la transazione è contrassegnata da un codice identificativo (l’utente può anche attivamente modificare l’id inserendo il proprio nome e cognome) e il bibliotecario è indicato con il relativo nome e cognome, accompagnato dalla denominazione della struttura di appartenenza.

Quando il servizio è offline, il widget di Tawk.to consente di compilare un semplice form in cui l’utente inserisce i seguenti dati: nome, cognome, ruolo (docente, studente, personale tecnico amministrativo, guest), email e l’oggetto della richiesta di informazione. La richiesta viene gestita dal software sotto forma di ticket ovvero un messaggio contrassegnato da un codice identificativo che viene lavorato, in modalità asincrona, il giorno seguente da uno dei bibliotecari di turno.

Il servizio, coordinato e monitorato dal nostro Settore Monitoraggio, analisi e sviluppo dei servizi bibliotecari e di reference digitale, si avvale della collaborazione di cinque gestori dei servizi bibliografici (uno per ambito disciplinare) e di oltre trenta bibliotecari che lavorano presso le biblioteche afferenti ai cinque Poli bibliotecari che si alternano secondo una turnazione prestabilita.
Le richieste di informazione degli utenti non vengono assegnate in ad una biblioteca e/o ad un bibliotecario specifico. Tutti i bibliotecari che collaborano al progetto di reference digitale sono abilitati a rispondere alle richieste informative degli utenti.
Si tratta di una scelta organizzativa, operata a monte dal Settore, che vede nella cooperazione fra bibliotecari, anche di ambiti disciplinari diversi, un punto di forza per la creazione di un servizio di qualità e un’occasione per i bibliotecari di sviluppare competenze trasversali. Il software presenta inoltre una funzione chiamata “whisper”, non visibile agli utenti, che consente ai bibliotecari online di comunicare e di cooperare tra di loro al fine di acquisire informazioni e condividere competenze specifiche per evadere in modo mirato e specifico le richieste informative dell’utenza.

La turnazione predisposta dal Settore prevede che ciascun bibliotecario sia presente per due volte a settimana, per un massimo di due ore giornaliere, per consentire ai bibliotecari l’integrazione delle loro attività quotidiane con l’erogazione del servizio in oggetto. Ogni fascia oraria quotidiana è garantita dalla presenza di almeno tre bibliotecari.

Quali sono i costi previsti dal fornitore del software per l'utilizzo della piattaforma? Ci sono altri costi?

Si tratta di un applicativo commerciale di cui è possibile utilizzare gratuitamente la versione base. Il Sistema Bibliotecario d’Ateneo ha ritenuto sufficiente utilizzare la versione gratuita. Non sono al momento previsti ulteriori costi se non il tempo lavoro dei bibliotecari.

Quali sono i pregi e limiti del software? Quali sono le criticità organizzative del servizio legate o meno all'uso dello specifico software?

Pregi:

•    Gestione sincrona e asincrona delle transazioni di reference
•    Integrazione in tutte le pagine del portale delle biblioteche
•    Storage delle transazioni e dei ticket
•    Identificazione, nel corso della transazione, dell’IP della postazione e/o device utilizzato dall’utente
•    Identificazione del percorso di navigazione dell’utente prima e durante la transazione di reference
•    Co-browsing ossia la possibilità di scortare gli utenti nella navigazione/uso delle risorse online
•    Monitoraggio in tempo reale del numero di utenti che navigano sulle pagine del portale delle biblioteche e dei relativi percorsi di navigazione
•    Creazione di gruppi per la comunicazione interna fra bibliotecari
•    Creazione di shortcuts (liste di risposte predefinite)
•    Creazione di un Knowledge base
•    Possibilità di reperire le transazioni per argomento, per data, per singolo bibliotecario
•    Funzione “whisper”: possibilità di comunicare e cooperare fra i bibliotecari durante le transazioni di reference in modalità non visibile all’utente
•    Presa in carico di una transazione già in corso da parte di altri bibliotecari con competenze più specifiche
•    Possibilità di dare da parte dell’utente un feedback mediante l’uso di emoticon
•    Possibilità di personalizzare il widget della chat
•    Intuitivo nell’utilizzo sia lato utente che operatore
•    Possibilità anche da parte del bibliotecario di utilizzare l’applicativo non solo mediante pc, ma anche tramite smartphone e tablet

Limiti:
•    La versione gratuita non consente di archiviare la maggior parte delle informazioni relative al monitoraggio della navigazione degli utenti.

Criticità organizzative:
•    La versione gratuita non supporta gli aspetti organizzativi relativi alla turnazione. (ad es. non prevede né un alert che sollecita il collegamento dell’operatore di turno, qualora per qualche motivo non si fosse collegato, né il monitoraggio dettagliato della presenza degli operatori). La gestione organizzativa è quindi affidata al Settore e alla capacità collaborativa dei bibliotecari.

Da quanto tempo è in uso l’attuale software? In passato si è usato altro? Se sì, perché si è scelto di dismettere il vecchio software? Come e perché si è arrivati a scegliere Tawk.to? Sono stati valutati altri programmi? Se sì, quali?

Il servizio di reference digitale mediante l’applicativo Tawk.to è attivo dal settembre del 2017. La nostra esperienza di Reference cooperativo digitale ha inizio nel 2009 con l’attivazione di un gruppo di lavoro denominato «Online Library Reference Desk» per rispondere alle esigenze informative e conoscitive dell’utenza tradizionale delle biblioteche dell’Ateneo attraverso due strumenti:
•    Virtual Reference Desk
•    Ask a librarian
Il Virtual Reference Desk, suddiviso per ambiti disciplinari, era realizzato mediante Joomla che all’epoca era il CMS del portale dell’Ateneo. L’Ask a Librarian consentiva di gestire le transazioni di reference esclusivamente in modalità asincrona attraverso il software OTRS (Open-source Ticket Request System).
Il sistema era legato ad autenticazione CAS ma presentava alcune criticità:
 - comportava un eccessivo numero di passaggi sul web per avviare la transazione;
 - non permetteva report completi con i singoli campi del modulo e contenuto/tag delle risposte;
 - l'utente vedeva solo le mail di risposta collegate dal numero di ticket.

Nel corso degli anni, oltre al passaggio al nuovo CMS del portale di Ateneo, lo sviluppo della Biblioteca digitale e di un portale delle biblioteche che mette a disposizione un’ampia gamma di informazioni e una vasta collezione di risorse digitali selezionate e di qualità per lo studio e la ricerca scientifica, accessibili mediante il Discovery Service di Ateneo, ci ha indotti a limitare lo scaffale di reference virtuale a Tracciarisorse ( http://www.unipa.it/biblioteche/tracciarisorse/ ), un indice per disciplina, dotato di un proprio motore di ricerca interno, costruito intorno alle esigenze informative dell’utenza accademica.
Considerati l’evoluzione e lo sviluppo costante delle tecnologie di IM (Instant Messaging) che consentono di raggiungere in modo più efficace una utenza sempre più abituata al reperimento rapido e mirato delle informazioni necessarie si è pertanto resa necessaria l’attivazione di un servizio di reference cooperativo digitale sincrono tramite chat con un applicativo possibilmente in grado di gestire anche transazioni asincrone.

Il Settore si è rivolto al SIA Sistema Informativo di Ateneo richiedendo un supporto per l’individuazione di un applicativo in grado di soddisfare tali esigenze e che al contempo consentisse l’estrazione di dati statistici per il monitoraggio e l’implementazione del servizio.
Il SIA ha individuato in Tawk.to, sia per le caratteristiche tecniche da noi richieste che per la gratuità della risorsa, il software più idoneo alle nostre esigenze operative.

Qualche accenno alle possibilità che lo strumento fornisce per l'estrazione e la gestione delle statistiche sul servizio.

Il sistema consente:
•    Storage ed estrazione delle transazioni online e dei ticket
•    Quantificazione delle transazioni per range temporali
•    Conversazioni perse
•    Messaggi offline
•    Durata media conversazione
•    Soddisfazione degli utenti
•    Primo tempo di risposta
•    Ricerca per argomento delle transazioni mediante l’utilizzo di parole chiave nell’apposito box di ricerca
•    Possibilità di taggare le conversazioni per argomento
•    Monitoraggio dei percorsi di navigazione degli utenti
•    Volume dei ticket
•    Ticket risolti
•    Provenienza del ticket
•    Tempo di risoluzione
•    Ticket riaperto
•    Primo tempo di risposta
•    Individuazione della tipologia di utenza per le richieste tramite form offline

Per gli utenti interni che accedono al servizio il software garantisce un'interazione con l'anagrafica del gestionale utilizzato per fornire gli altri servizi?

La versione gratuita non consente l’interazione con l’anagrafica di Ateneo. Eventuali informazioni riservate agli utenti UniPa in chat vengono fornite dopo aver richiesto l’email istituzionale dell’utente. I bibliotecari che forniscono il servizio sono stati registrati all’applicativo utilizzando la mail istituzionale.

Tawk.to è l'unico software utilizzato per la gestione del reference remoto per gestire sia un servizio sincrono sia un servizio asincrono?

E' l’unica piattaforma utilizzata per gestire, organizzare e fornire il servizio via chat. Ad ogni modo il reference remoto è fornito anche via email e via telefono (i recapiti sono presenti in tutte le pagine web delle biblioteche UniPa https://www.unipa.it/biblioteche/le-biblioteche/).

Ulteriori considerazioni e obiettivi

Il reference digitale cooperativo si inserisce nel quadro più complesso delle nostre azioni per lo sviluppo del servizio di reference e la diffusione dell’information literacy tra gli utenti. Il Settore opera per analizzare le nuove tendenze di questi servizi e diffondere l'applicazione di buone pratiche nelle biblioteche Unipa, attraverso incontri, relazioni e linee guida elaborate in collaborazione con i responsabili di biblioteca e di polo, con i gestori dei servizi bibliografici e con incontri con i bibliotecari di reference. Documenti e relazioni sono disponibili a partire dalla pagina web del nostro Settore:
http://www.unipa.it/amministrazione/direzionegenerale/sba/settoremonitoraggiodellebiblioteche/reference.html

Oltre ai documenti già in linea sono in preparazione le relazioni relative all'ultimo anno di attività: le nostre azioni sono finalizzate allo studio delle transazioni di chat per astrarre da casi concreti metodologie e criteri guida che sono stati e saranno condivisi con i bibliotecari di reference digitale nel corso di tre seminari interattivi in aula multimediale che il Settore ha organizzato nel 2019 con il coinvolgimento fattivo dei Gestori dei servizi bibliografici che hanno operato per stimolare il senso di cooperazione e di partecipazione fattiva a loro volta con brevi riunioni informali con i bibliotecari di reference. Il primo seminario è stato condotto dal Settore insieme ai Gestori, il secondo ha visto gli interventi di alcuni bibliotecari di reference e il terzo previsto in autunno sarà tenuto dallo staff del Settore. Il nostro obiettivo per il 2019 è stato quello di supportare il gruppo nel superare perplessità o difficoltà, accrescere e condividere le competenze relativamente alle risorse digitali di particolari ambiti disciplinari e valorizzare il ruolo di facilitatori. La possibilità di soddisfare anche in remoto le esigenze informative dell’utenza ha sicuramente incrementato la visibilità del ruolo del bibliotecario che, attraverso l’autoformazione continua e la condivisione delle conoscenze, si configura sempre di più come professionista dell’informazione.
Si riscontrano un forte apprezzamento da parte dell’utenza, inoltre il canale della chat e le funzionalità di Tawk.to favoriscono fortemente la collaborazione dei bibliotecari: questi due fattori - insieme alla potenzialmente alta esposizione al pubblico e tra pari - stanno inoltre accrescendo l’entusiasmo, il senso di appartenenza istituzionale dei colleghi e una riflessione deontologica e di responsabilità della professione.

Intendiamo accrescere la visibilità del servizio nel territorio e con gli utenti non istituzionali. Il Servizio intende infatti rispondere non soltanto alle esigenze informative dell’utenza istituzionale ma anche aprirsi al cittadino e al territorio di riferimento inserendosi così a pieno titolo nell’obiettivo della terza missione perseguito dall’Università.

 

Per ulteriori informazioni bibliomonitoraggio@unipa.it